外交部启动领事保护“12308”热线

人民网北京9月2日电 （记者暨佩娟）为完善我国领事保护制度，切实保护境外中国公民和企业的安全和利益，“外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心”启动仪式2日下午在外交部南楼举行，同时，“12308”领事保护热线正式开通。当日，外交部部长王毅会见了呼叫中心工作人员，并与呼叫中心一线接线人员进行远程视频通话，并为呼叫中心揭牌。工信部、财政部及项目合作方民生银行等有关负责人出席了启动仪式。

王毅介绍说，呼叫中心通过“12308”24小时热线电话向海外中国公民和企业提供服务，其首要任务是“应急”，同时兼顾日常领事保护和服务业务咨询。具体来说，主要有以下职能：一是为遇到紧急情况的求助人提供领保应急指导与咨询，必要时协调有关驻外使领馆跟进处理；二是向求助人介绍领保案件的处置流程，并根据当事人需求提供建议；三是在发生重大突发领保案件时，承担应急处置“热线”功能，接受社会各界咨询；四是为中国公民提供领事保护和服务常识咨询。

王毅说：“外交部包括驻外使领馆每年要处理3.5万到4万个领保案件，这是一个巨大的工作量。但不管困难多大，我们的目标很明确，也很执着，那就是，让我们的同胞高高兴兴出国去，平平安安回家来。这次呼叫中心的成立，就是我们打造领事保护与服务的‘增强版’的重要一环。我们要力争编织一张覆盖全球的全天候‘安全网’，使世界各地发生的领保案件及时得到妥善处理。”

呼叫中心分为前台和后台两个部分。前台常设20个坐席，全年无休24小时接听电话，另有20个备用坐席随时待命，以应对电话接入量突然增加的情况。后台配备了30名专业人员，负责处理前台电话生成的案件。遇重大突发情况时，部分人员可直接接听电话，补充接线力量。呼叫中心全体人员在任职前均接受了深入、全面的业务培训，并有系统知识库支持，以保证咨询效率和质量。

海外中国公民可按拨打国内长途座机方式拨打“12308”热线。一般情况下是0086+10+12308，如有些国家有特殊拨打方式，则按其方式拨打。如求助人在国外遇到人身安全受侵害等紧急情况，拨通号码后可以按0再按9直接进入人工服务。目前，呼叫中心“12308”热线与驻外使领馆领事协助电话并行运行、互为补充。“12308”热线开通后，各驻外使领馆此前公布的领保电话和证件咨询电话仍继续有效。

自7月17日开始试运行以来，“12308”热线共接到了4148通求助电话，主要涉及中国公民在国外期间遗失护照、生病、遇到意外以及财务等方面问题。7月17日当晚，“12308”热线就接到中国境内一位家长紧急来电，反映其孩子在从意大利回国途中在土耳其伊斯坦布尔机场转机时失去联系长达30个小时。前台接电后判断案情紧急，立即通知后台。后台马上与我驻伊斯坦布尔总领馆联系请其跟进处理。总领馆立即请伊斯坦布尔机场警方查找，8小时后找到失联人员并将其送上返沪航班。这起案件的成功处理，充分体现了呼叫中心运转高效、协调有力的优势，证明了这种前台—后台—驻外使领馆“分级联动”模式设计的有效性。

目前，呼叫中心仍以电话作为主要的接入方式，项目第一期建设已经顺利完成。呼叫中心第二期建设规划将把提升信息化、网络化和衍生服务作为建设重点，一是引入微信、电子邮件等多媒体接入方式；二是进一步整合中国领事服务网，增强“领事直通车”官方微信的功能；三是将尝试引进在线翻译服务功能，为广大海外中国公民提供更加便捷高效的服务。

（完）