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长水机场滞留事件凸显中国服务瓶颈

马捷

2013年01月14日16:28    来源:人民网-国际频道    手机看新闻

  1月3日,一场罕见大雾笼罩昆明长水国际机场,造成440个航班取消,7500名旅客滞留机场。

  因为异常天气导致航班取消或推迟,这不是什么新鲜事,国内、国外都时有发生。不过,长水机场的这次近24小时的滞留,却升级为信任危机,倒是少见案例。

  昆明长水国际机场号称全球百强机场之一,是继北京、上海和广州之后的第四大国家门户枢纽机场,也是中国西部地区唯一的国家门户枢纽机场。航站楼单体建筑面积内地第一,总建筑面积仅次于北京,上海,香港机场居全国第四,世界第五。

  据说,长水机场的硬件设施之好,让很多国内机场“羡慕”。不过,运营三个半月后,一场突然的大雾,却让这座以硬件设施著称的机场“蒙羞”。

  据报道,面对近万名旅客所面临的困难,机场方面、航空公司方面给出的答案都乏善可陈。近万名旅客滞留机场一整天,机场没有给这些人提供最起码的帮助,连热水、暖气也没有供应。有乘客拨打了昆明市人民政府市长热线“12345”反映机场滞留情况后,得到的回答竟是“不归我们管”。

  “不归我们管”,或者没有回答,是被滞留在长水机场的近万名乘客的共同遭遇。它既暴露了昆明市长热线服务意识的淡漠,一个城市的服务功能的缺位;更暴露出了长水机场的管理盲区,缺乏起码的应急措施与基本的应急礼仪培训。而在这些缺位、缺乏的背后,是昆明乃至云南旅游业日益强大中,云南桥头堡建设热潮中,云南服务的滞后与缺失。

  2012年9月,长水机场投入运营时,本栏目曾以“长水机场是昆明崛起的机遇”为题,对长水机场进行过述评,认为长水机场可能是昆明城市崛起的机遇,是云南建设世界旅游目的地的机遇。现在看来,这结论下得过早,昆明要想成长为中国及至世界级城市,还有很长的路要走。同样,云南要想实现真正的崛起,成为东南亚的后花园,至少在服务业上还要下大功夫、真功夫、苦功夫。

  一叶知秋。长水机场滞留事件,暴露的不仅是昆明市、云南省服务业的落后与滞后,而是整个中国服务的落后与滞后。远的不说,2012年十一黄金周,国内著名旅游景点,几乎都有游客滞留现象,极端的如华山,因为游客严重超标,导致数万名游客下不了山。国家在讲拉动内需,地方都在打扩大内需的主意,但真正影响内需的,有时候就是相关管理部门的服务意识淡漠,应急措施的短缺。

  过去的十年,中国制造给世界带来了物美价廉的产品。虽然因为金融危机,世界各国对中国制造时有不满,但总体而言,中国制造获得的美誉远大于批评。不过,比较而言,中国服务得到的评价,则是负面多于正面。

  当然,负面的评价也要正面看。一方面,中国服务落后是真实存在;但另一方面,也说明中国服务提升空间很大。中国要实现大国崛起,中华民族要实现伟大复兴,光有中国制造不行,还要有中国服务。中国制造与中国服务比翼齐飞,中华民族的伟大复兴才能进入倒计时。

  经济学上有个细节魔鬼说。指的是细节中失误、差错,足以毁掉整体。站在中国改革开放大历史看,长水机场的一次乘客滞留,只能算是一次白驹过隙式的细小枝节。但类似的细节多了,足以让任何伟大的构想流产,任何伟大的复兴计划泡汤。

  因此,长水机场滞留事件,是中国服务瓶颈的一次集中暴露,是一个细节魔鬼,不可也不能等闲视之。

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(责任编辑:贾文婷、杨牧)




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