随着智能手机和移动网络的发展，人们生活的便捷程度大大提升。网购不仅可以让消费者足不出户买遍全球，也让电商、物流业赚得盆满钵满。不过，我们慢慢发觉，刚刚开始体验网购时的惊喜心情已经逐渐变得波澜不惊，而如今，任何一点小小的不满都会给个差评。服务的升级，让消费者的要求也水涨船高。

　　买家越来越难伺候，卖家也使出浑身解数来保持消费者的“满意度”：日本亚马逊开通了会员免费的加急配送和定时配送；美国比萨外卖连锁品牌达美乐开创了“零点击”购买服务，顾客只需打开应用10秒钟，就会自动下单一份预设好的订单，这比“一键下单”又进了一步；不少电商还开始尝试利用无人机送快递，只为尽力保证送达时效。付款的过程也不断简化，从货到付款到线上刷卡，再到无需进行输入的语音、指纹支付……亚马逊推出的无人超市，购买商品可以在“无形之中”完成，引起了广泛关注。还有人戏言，科技公司有必要开始研发“眼神支付”功能了。

　　不过，这些取悦顾客的套路早晚会用尽，被不断升级的服务惯坏了的消费者，胃口正变得越来越刁。英国《经济学家》的一篇文章称，需求是世界的动力，而如果需求总是能立即得到满足，消费者最终会变得冷淡。当科技进步的速度赶不上需求膨胀的速度，最终受损的将是商家自身。

　　从另一个角度看，为了满足不断对“便捷”提出要求的顾客，许多商家的行为已经造成了资源浪费。如果某种经济行为或个体活动使他人或社会受损，而造成这一成本的主体却不用为此付出代价，这就是生产和消费过程中的负外部性。

　　过度的便利就会产生这种负外部性效应，无论是企业还是消费者，往往不用为这些成本买单，因为它消耗、侵占的是社会资源。例如，快递过度包装的问题早已被许多人诟病，而处理包装垃圾的既不是快递企业，也不是消费者个人；电商发展产生的巨量物流，大大加重了城市道路的通行压力，不仅给出行的人们带来时间成本，还增加了汽油的使用和尾气的排放，但徒增的道路通行成本并不会直接“回馈”给电商和网购者。然而，社会经济是一个动态平衡，无论何种形式产生的成本，最终还是会转嫁到参与其中的每一个个体身上。

　　正如同汽车有一个最省油的巡航速度，而不是开得越快越省油，经济行为也并非越高效越节省成本。对于商家来说，立足当下，拼速度、拼便捷或许是出于竞争的无奈选择，但着眼未来，则应该考虑如何通过跳脱同质化服务寻求特色、而非恶性竞争来赢得消费者的“五星好评”。

　　《 人民日报 》（ 2017年07月12日 22 版）

分享让更多人看到