坚守“亲情热线”，传递祖国声音

开端

“喂，是12308吗？刚才电视里看到尼泊尔大地震，我妈妈正在那边旅游呢，现在联系不上，手机关机了，这可怎么办呀？求你们帮帮我！”2015年4月25日下午2点47分，外交部12308领保热线接到了第1个有关尼泊尔大地震中国公民的求助来电。

8.1级大地震！电视里滚动播放着尼泊尔震后的画面。这个被称为“高山王国”的神秘国度，深厚的文化底蕴和独特的自然美景吸引着四面八方游客纷至沓来。如今，众多历史古迹沦为断壁残垣，画面中的人们一个个惊慌失措。尼泊尔距离中国如此之近，又是旅游圣地，12308敏锐地感觉到：一次重大考验来临！立即启动应急机制，紧急增员增线，做好技术保障，确保热线畅通！

发展

时间一分一秒地过去，12308来电铃声此起彼伏。电话那头的每个人都为被困在尼泊尔的家人或朋友焦急无助，电话这头12308热线的工作人员也感同身受。但他们同时必须保持沉着冷静，一方面稳定情绪，做好对来电人安抚工作，详细了解与记录在尼失联人员相关信息，尽快汇总上报；另一方面努力通过电话、微信与我驻尼使馆联系，及时通报最新情况。“我们通讯有故障，电话只能接不能打；现在余震接连不断，使馆人员紧急疏散在院子里，当地交通也瘫痪了,目前正在设法了解中国公民伤亡情况……”使馆工作人员嘶喊的声音足以证明灾情的严重。

高峰

4月25日下午至27日晚，12308热线共接到400多通有关尼泊尔地震的求助电话。12308前台接线员在朋友圈里这样记录着：

“无论多困多饿多乏多累，小伙伴们加油挺住！我们的坚持会换来万千家庭的安心。在这个普通的午夜，我们毅然坚守岗位，傲骨铮铮的中国人挺过去就是胜利，祈福中国人!”

“接听了一下午领保热线，深切体会到尼泊尔地震的惨烈，听着每位致电人对家人的担忧，对地震的恐惧以及迫切希望回到祖国怀抱的话语，真想让自己多长几个头多长几张嘴，把更多亲人的情况转达给当地使馆。不放弃任何一位面临险境的同胞！同志们救救他们吧，为他们缩短进线时间，加几个小时班又何妨。”

12308后台也在一刻不停地忙碌着，一方面要了解国内外救援工作最新进展并通知前台接线员，以便第一时间告知来电求助人员，让他们能稍微安心一点儿；另一方面要快速整理来电资料，并通报使馆。庆幸啊，使馆的网络和微信还是畅通的！但是前方救助工作千头万绪，12308这么大量的求助信息，若是一股脑转过去，使馆同事也不好办呀？紧急决策：对求助信息先汇总整理，涉及人员死伤或断水断粮等紧急情况优先通报使馆，其他的将主要信息列表分批发使馆；大家分工协作，各司其职。值夜班的同事忙到第二天清晨交班后仍不离去，都想为在灾区的同胞们多尽一份力……

救灾工作千头万绪，困难重重，但祖国母亲永远是海外国人坚强的后盾，中国护照的“含金量”不仅仅是说走就走的出发，更是在危险的时候，祖国能带你回家！地震发生后，中央领导很快作出批示，外交部第一时间启动应急机制，王毅外长主持召开跨部门协调会，民航局紧急协调增派航班赴尼接人，驻尼使馆人员驻守机场协调航班调配，协助我公民登机。随着震后第一架飞机降至尼泊尔加德满都国际机场，我们的同胞陆续回家，其他一些受灾较严重的中资项目、登山队员、游客等也得到了妥善救助安置。截至4月30日，已有3000余名在尼滞留人员回国。

尾声

“您好，这里是12308热线，您之前来电反映丈夫在尼泊尔地震中失联，请问您丈夫目前联系上了吗？人安全回国了吗？”

“您好，您好，太感谢你们了，我丈夫已经平安回国，给你们添麻烦了。当时我真是太着急了，一听到尼泊尔发生地震，就给我丈夫打电话，可他关机了，我立马就想到了12308热线，赶紧给你们打电话。我丈夫这真是劫后余生，他还拍了很多地震现场的第一手照片，如果你们需要也可以免费提供！感谢12308热线，感谢国家！”

这是地震几天后12308热线对涉及地震来电的回访。为了摸清来电反映失联或求助案件的最新情况，不遗漏任何一位身处险境的同胞，12308热线对总共近500通来电逐一进行了电话回访。嗓子哑了，但心里却越来越轻松，因为从回访来看，来电涉及的在尼人员绝大部分已安全回国，其他尚留在当地的人员绝大多数也都平安。回访信息第一时间通报驻尼使馆，他们也在继续忙碌着……

外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心（12308热线）2014年9月正式启动以来，已有6万多通来电，在此次尼泊尔地震应急处置中再次经受住了考验。王毅外长将它称为一条连接海外游子与祖国亲人的“亲情热线”，一条全天候、零时差、无障碍的绿色通道。无论您走到哪里，请记住这个号码：12308！

外交部领事司 胡心甜