●如果只有200人打进电话购物,那么从每个消费者身上至少要赚250元才能不亏本

 

     ●以电视购物为代表的媒体营销行业既是文化产业又是物流形态,目前这个行业还是个“四缺行业”——缺诚信,缺规范,缺监管,缺行业自律

 

电视购物陷阱多

全国12315投诉举报热线受理电视购物类申诉比上年增长55.17%

记者 富子梅

  

   

  3·15国际消费者权益日到来之际,国家工商总局的最新统计信息显示,2009年3月15日至2010年3月14日,全国工商系统12315投诉举报热线共受理电视购物类申诉2686件,比上年增长55.17%,增幅较大。北京市工商局的相关统计也表明,一些不法经营者在电视购物中频频设置陷阱,消费者一不小心就会掉入骗局中。

  电视购物这种本来方便、快捷、直观的新型购物方式何以乱象丛生,屡遭诟病?

  假宣传、无发票、退换难、维权难等问题困扰消费者

  内蒙古的消费者张先生在浙江卫视看到“康佳D690”手机的电视直销节目,节目宣称该手机具有通话可视功能,售价仅1098元,张先生就按电视屏幕下方的电话订购了一部。收到货品后,张先生发现,根本没有节目中描述的功能,要求退货,对方一直不予理睬。

  记者从北京市12315投诉中心了解到,张先生所遇到的情况在电视购物投诉中很普遍:即虚假宣传,消费者通过电视购物广告购买的实际商品与节目中所描述的性状不符,想找经营者理论时才发现,自己手里除了电话号码,没有任何凭证。而收到的货品上也往往既无生产厂家相关信息,也没有维修服务指南。

  此外,通过电视购物购买的商品质量没保证,销售商不提供正规发票,购物凭证仅为汇款单,售后服务难保障;约定不满意退换货的承诺难兑现,设置多重障碍,拖延推诿;由于电视购物多是异地消费,电话订购地、发货地和“客服电话”不在一地,出现消费纠纷后维权难度大。

  北京市12315投诉中心的工作人员告诉记者,以手机为例,常常是生产商在深圳,销售商在北京,物流公司是天津的,电视购物广告播出地是贵州、河北、甘肃等地卫视频道,一旦出现问题,消费者不得不辗转多地投诉。但由于掌握的销售商信息少之又少,有的订购热线经过多次转移,因此消费者维权很难。

  诚信、规范、监管、行业自律的缺失让电视购物失信

  如今,打开电视,无论收看哪个频道,电视购物节目都会扑面而来。声嘶力竭的表演、虚假夸张的推销,让人无从躲闪。即便是生活中真正需要的商品,在如此喧嚣的氛围之下,也让人心生疑窦。为何不能在“和风细雨”之中,把产品真实性能对消费者娓娓道来?

  “每一分钟都是从电视台花钱买来的,要在短时间内把产品主要性能和鲜明特点讲清楚,语速不得不越来越快,几近于喊。”电视购物企业——上海红蓝国际贸易公司总裁赵立新坦言。

  一般电视购物公司从电视台以每分钟5000元—7000元的价格买来时段,一档电视购物节目以10分钟计,要5万至7万元,选择10家上星的卫视播出,就要超过50万元,播出费用成了电视购物的主要成本。在高成本的倒逼之下,一方面电视购物要选择新、奇、特的商品,让消费者在电视上一看到就想尝试,就想打电话订购;另一方面电视购物节目极尽各种煽情、夸张、催促等之能事,以便在节目播出的10分钟之内,能接到更多的订购电话。

  据了解,在节目播出的10分钟内,如果能接到全国各地消费者打进的1000个电话,按有效订购电话20%计算,有200个打进电话的消费者会购买,从每个消费者身上至少要赚250元,才能不亏本,这还不包括运费、人工费、税收等成本。因此,一些不法经营者就选择消费者不熟悉的新颖商品,定高价,消费者购买使用后才发现是借虚假宣传开道、质次价高的普通商品。在消费者大呼上当的同时,电视购物的信誉也在消费者心中大打折扣,遭遇信任危机也就不足为奇了。

  中国人民大学新闻与社会发展中心主任郑保卫认为,以电视购物为代表的媒体营销行业既是文化产业,又是一种物流形态,目前这个行业还是个“四缺行业”:一缺诚信,不论是媒体还是广告业主,都没有将诚信作为立业之本。二缺规范,电视购物节目缺少标准和行业规范,鱼龙混杂,泥沙俱下。三缺监管,电视购物节目的管理涉及广电、工商、质检、通讯、卫生等多个部门,都该管又都没有真正管起来,管理部门对行业的真实状况缺乏调研得来的一手资料,难免头痛医头,脚痛医脚。四缺行业自律,电视购物企业的资质认定、准入程序、消费者权益维护、赔付机制等都是空白,急需建立规范的行业自律组织,推进其诚信体系建设。

  规范发展迫在眉睫,诚信经营成电视购物业发展第一要务

  “在韩国、日本和我国台湾等地,电视购物销售额占全社会商品零售总额的比例逾10%,我国目前只有0.46%,行业前景十分广阔。但诚信经营是第一要务,眼下,尽快让消费者恢复对电视购物的信心是各企业必须认真面对的严峻问题,否则行业发展将无以为继。”民族贸易促进会媒体营销行业分会秘书长许建军不无忧虑地说。

  电视购物作为新型消费方式,不仅能让消费者直观、快捷、方便地购物,还能带动就业及相关产业的发展。此外,电视购物对物流业的带动更是不可小觑。以邮政EMS为例,由于其覆盖全国的投递系统,优势远远大过区域性的民营快递企业,因此电视购物企业多选择与其合作,电视购物商品的投递量占其业务总量的一半以上。“去年以来,百姓对电视购物产生的信任危机,直接导致邮政EMS投递量大幅缩减约40%。”赵立新说。

  规范电视购物行业,促其健康发展已是迫在眉睫。去年9月10日广电总局发出《关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》首次明确,在电视台投放电视购物短片广告的电视购物企业注册资本金不得少于1000万元;具有固定经营场所;具有不少于100个座席的呼叫系统、物流配送和结算系统;具有规范的产品保修、退货、投诉处理等售后服务制度和相应机构、人员;合作前3年内无商业欺诈和虚假违法等不良记录。

  同时要求,自今年起,所有电视购物短片广告作为广告管理,计入广告播出总量,新闻、国际等专业频道和电视购物频道,不得播出电视购物短片广告。上星频道每天18点至24点的时段内,不得播出电视购物短片广告。并再次强调,在广告或者节目中严禁出现虚构断货、抢购、甩货等情形推销商品;虚构或者伪造科研成果、统计资料等材料作证明;严禁介绍药品、性保健品和丰胸、减肥、增高产品;严禁介绍无产品名称、无生产企业名称和地址的产品等。

  工商部门作为广告监管部门也表示,电视购物广告是今年广告监管的重要内容之一,除了依法严惩广告主之外,也明确广播影视行政部门对发布违法广告问题严重的播出机构,应暂停其商业广告播放、暂停其播出,直至撤销频道、吊销《广播电视频道许可证》,并追究主管领导和相关责任人的责任。

 

 

 

美国 退换还有意外“收获”

本报驻美国记者 马小宁

 

    在美国购物,最大的好处是没有后顾之忧。不合适、有质量问题,只要有原始发票,在一定期限内,绝大多数情况下都可以无条件退换,有时还会有意外的“收获”。

  在专卖办公用品的OFFICE DEPOT店,记者日前买了一个无线鼠标,用了两个星期后出现质量问题,于是拿到店里要求换一个。由于未仔细研读发票上的小字,不知道退换这类电子产品时必须连同包装一起。原以为退不成了,没想到店员主动建议记者换同一款的鼠标,这样他们可以把包装拆下来,和有问题的产品一同退回厂家。记者欣然同意,没想到信用卡付账时,机打出的发票竟是负值。店家解释,这款产品当日正好有40%的促销折扣,所以店家要把和两星期前所购同类物品的差价返还消费者。

  一位美国朋友告诉记者,消费者退回的衣服类商品商店以极低价格卖给中间公司,中间公司再将这些商品转卖给一些便宜店,所以消费者经常可以在一些小店“淘”到物美价廉的名牌。

 

 

澳大利亚 天天都是“3·15”

本报驻澳大利亚记者 李景卫

  

  在澳大利亚工作多年,记者在购物乐趣,特别是在消费者权益保护方面有深切的感受。一次,记者带着一台食品粉碎机到附近购物中心的K-MART商场。负责退换商品的店员面带微笑地说:“我可以帮你做什么吗?”“我这台机器是几个月以前在这里买的,现在坏了,”记者边说边把食品粉碎机和购物小票递了过去。店员接过机器说:“请在小票上写明机器哪里坏了,并签名。”记者说到机器在保修期内不运转了,所以要退换。她马上解释说:“不,我无意询问你退换的理由。你可以无条件退换。”接着,她耐心地说,商场了解商品的损坏情况,主要是为了收集具体商品的质量信息,并将这些信息传递给生产厂家,以便改进质量。

  说到这里,她问道:“是如数退钱呢,还是换个新的?”“换个新的吧,”记者顺口答道。记者正要转身去挑选机器,她又补充说:“如果你不喜欢这个品牌,可以挑选别的,价钱多退少补。”

 

 

 

西班牙 如实标价不能砍价

本报驻西班牙记者 张金江

   

   在西班牙,商家标价“实在”,不允许砍价,也不会骗人,并且对消费者的话也是深信不疑。

  科尔多瓦是西班牙南部一个伊斯兰风情浓郁的古城,卖银饰的大小店铺鳞次栉比。但店铺内的商品除银饰以外,还有很多仿银饰品,一般消费者是难以区分真假的,不过店家一定会据实相告。多年以来,科尔多瓦从未发生过因卖假货而遭顾客投诉的事情。科尔多瓦的商铺还有一个特点就是绝不砍价。

  西班牙的商家也相信消费者不会欺骗他们。按规定,在西班牙乘火车如果购往返票,回程票可享受减价大约40%的优惠。记者一次到外地采访,在买回程票时,忘记出示来程票,售票员就按全额票价收了票款。记者离去半小时后,怀着试试的心情回到售票窗口,售票员二话没说,重新给记者出了一张打折的票。

  这里商家诚信经商,其实都是依法办事。长期按法律办事,商家慢慢养成了诚信经商的习惯。习惯成自然。

 

 

 

印度 靠信誉吸引回头客

本报驻印度记者 王磊

   

   久居新德里,虽然会经常为家电等消费品很难按时上门服务而烦恼,但商品销售商诚实经营的服务宗旨的确令人欣慰。

  记者居住的小区有一家家电商铺。初识小商铺,会让人觉得在这里买东西不太放心,但事实恰好相反。由于新德里停电和电压不稳是家常便饭,家用电器,特别是稳压器和插线板等,常常出现问题,当然也存在货品生产厂家的问题。

  记者从这家商铺购买的保护空调和冰箱的稳压器,当时安装并没有问题。约一个月后,气温骤然升高,当记者开启空调时,发现稳压器不工作了。小店销售商品并没有正式发票,店主在收据上随便写写,甚至连签名都没有。但当店主知道记者来意后的态度是记者所没有料到的,店主甚至没有要求出示收据,就取来一个新稳压器,还连声抱歉。

  这种热忱与诚实的服务态度,是绝大部分新德里商家所共有的。他们更加注重的是信誉,吸引更多回头客。
 

 

 

 

韩国 原产地标识受青睐

本报驻韩国记者 莽九晨

   

  在韩国,严格地执行对产品尤其是食品的原产地标识制度,让记者印象十分深刻。

  2008年,韩国爆发“牛肉风波”,很多民众由于担心进口美国牛肉的安全性而举行抗议示威,随后,韩国政府进一步强化了对餐饮业原材料的原产地标识制度。明确要求,各餐馆都要在显要位置对所用原材料的原产地进行明确标示,市场上流通的各种食品也都要明确标示出原产地,并且政府严厉打击那些不对原产地进行标示以及标示假原产地的行为。所以,现在无论是在餐馆还是在超市,消费者在挑选食品时都能知道其原产地,而往往原产地的不同,价格也会有所不同,如美国的牛肉就比韩国本地产的牛肉便宜。

  另外,对于其他产品原产地的标识,韩国也做得十分仔细。记者在韩国文具店买过一个铅笔刀,铅笔刀的塑料外壳和刀片所标示的产地是两个国家,由于刀片产地的不同,虽然塑料外壳相似,但价格各不相同。
 

 

 

 

南非 卡被盗后银行赔付

本报驻南非记者 裴广江

   

   在南非,由于在商场刷卡消费大多不核对签名,消费者银行卡被犯罪分子盗用是常有的事情。

  一位南非华人去年底在自动取款机取钱时被犯罪分子盯上,银行卡被盗用,发现时银行账户上约两万块钱不翼而飞。在第一时间通过电话向银行报案后,他去南非标准银行办理新卡。银行营业员给他打印了相关流水单,并请他马上去警察局报案,出具他的银行卡一直随身携带的证明,证明他根本没有去过流水单上显示的商场等处消费。营业员说,银行反金融欺诈部门在对此进行调查后,会把所有被盗用的钱连同银行手续费一起返还给他。“虽不能完全保证,但95%的客户都能从银行要回被盗用的钱。”营业员说。

  果然,10天后银行返还他所有钱,包括手续费,一分不差。警察局之后还特意给他打电话,询问银行是否把所有钱返还给他,并说如果没有返还是不能结案的。

 

 

 

印度 靠信誉吸引回头客

本报驻印度记者 王磊

   

    久居新德里,虽然会经常为家电等消费品很难按时上门服务而烦恼,但商品销售商诚实经营的服务宗旨的确令人欣慰。

  记者居住的小区有一家家电商铺。初识小商铺,会让人觉得在这里买东西不太放心,但事实恰好相反。由于新德里停电和电压不稳是家常便饭,家用电器,特别是稳压器和插线板等,常常出现问题,当然也存在货品生产厂家的问题。

  记者从这家商铺购买的保护空调和冰箱的稳压器,当时安装并没有问题。约一个月后,气温骤然升高,当记者开启空调时,发现稳压器不工作了。小店销售商品并没有正式发票,店主在收据上随便写写,甚至连签名都没有。但当店主知道记者来意后的态度是记者所没有料到的,店主甚至没有要求出示收据,就取来一个新稳压器,还连声抱歉。

  这种热忱与诚实的服务态度,是绝大部分新德里商家所共有的。他们更加注重的是信誉,吸引更多回头客。
 

 

 

 

快评 关键是规范

刘先云

   

   消费一直是我国经济发展的“短腿”。要提高消费对国民经济的拉动作用,增加居民收入是一方面;通过创新消费方式挖掘人们消费的潜力,也是一个方面。近年来方兴未艾的电视购物,为消费者提供了便利,带动了快递等物流业的发展,事实证明,它是拉动消费的好方式。

  但是,任何新鲜事物,都有一个从幼稚到成熟的过程。时下广为消费者诟病、让监管者头痛的电视购物,应当属于“成长的烦恼”。无论是“第一个吃螃蟹”的经营者,还是大权在握的监管者,都不能因噎废食,而是应当着眼长远,尽快让它走出“成长中的烦恼”,真正成为能满足人们消费需求的新业态。立章建制进行规范,就是关键。

《 人民日报 》( 2010年03月15日   10 版)